思小媛在录取现场之探访咨询接待平台
2020-08-28 09:55:40
2020年集中录取工作已经开展20多天了，而有一项工作，它早于集中录取开始，又将晚于集中录取结束，它看起来只是简单的“你问我答”，却又需要格外专业和耐心。我想你可能猜到了，它就是咨询接待工作呀。
目前，市教育考试院咨询接待平台主要承担处理来电、来信、来访和12345工单等相关工作。
上午9点，咨询接待平台铃声就已经此起彼伏，这边电话刚刚放下，那边的铃声又再次响起，这样忙碌的状态会一直持续到下班。与往年相比，今年的工作变得更加复杂，受疫情影响，许多原本应该在上半年举行的考试一再延期，导致7、8月份出现了“考试扎堆”的情况。
“忙起来的时候，一天内我们要接听近600个电话。并且需要随时在不同‘频道’进行切换，这个电话可能还在讲中考的问题，下一个电话聊的可能就是高考、学业考或又是自考、教师资格考试等。发布重要信息时，往往还需要晚上加班值守，自集中录取工作启动以来，负责咨询接待的同事们就没休过周末了。” 咨询接待组的黄老师表示，虽然已从事咨询接待工作10余年，今年这么多考试并行的情况还是第一次。
除此之外，疫情还导致了考试方式和考务组织方面的一些变化，例如对体温检测要求、部分考试项目取消了校测等，正是因为感到对这些变化“不可把控”，一些考生和家长出现一些焦虑情绪。
“做好咨询接待工作，就是在用我们的专业力量‘浇灭’让考生和家长焦虑的‘火苗’，以此提高考生和家长的满意度，维护招生考试工作整体的平稳顺利。”黄老师笑着说：“今年，大家面对的未知比以往任何时候都要多，不知道什么时候开学、不知道什么时候考试、甚至是不知道今年的考试如何考，家长们难免会产生一些负面情绪、甚至是有个别过激反应。或许，向我们寻求帮助只是他们缓解焦虑的一种方法吧。”
除了“只闻其声，不见其人”的电话咨询平台外，咨询接待大厅也是践行“阳光高考”的另外一个重要阵地。踏入咨询接待大厅，您一定会有一个清清爽爽的第一印象：接待室一尘不染、明亮宽敞。大厅里安放着数排可供考生和家长稍事休息的长凳，左边墙上的数字屏滚动提示着叫号进程。接待室内，三位 “乘风破浪的伯伯”—— 吴老师、陈老师和俞老师已精神抖擞、正襟危坐，随时恭候前来咨询的考生和家长。
“做好咨询接待，丰富的经验和阅历很重要。因此我们特别请了几位有着丰富招考工作经验的老同志一同参与这项工作，他们不仅擅于沟通,并且耐心细致，有他们作为后盾我们也觉得放心多了。” 贾老师介绍道。咨询接待的过程必定无法一帆风顺，偶尔也会遇到一些情绪激动的家长和考生，但无论遭遇怎样的困难和不理解，不管遭遇怎样惊心动魄的情况，咨询接待的老师们都能迅速反应、积极应对，并对来访者报以充分的包容和安抚，或许，这就是做好咨询接待工作所必备的一种素养吧。
为了实时把握咨询接待的情况，褚老师、董老师几乎每天都会在办公室和接待大厅间多次往返,分管领导周院长也常亲自前往现场，了解现场情况,看望坚守在一线的老同志们。
或许，咨询接待工作就像是在搭建一座“桥梁”：家长不清楚的问题，他们来解答；最新的招考政策，他们来宣传；发生矛盾时，又及时进行疏导……正是由于他们不厌其烦地沟通，家长、考生和考试院之间的联系才会越来越紧密。相信在各部门的支持下，集合全院的力量，今年的咨询接待工作一定能顺利、平稳完成。
最后，让我们一起，为这些辛勤工作的咨询平台的老师们点一个大大的“赞”吧。